在餐饮门店经营过程中，顾客抱怨是难以避免的现象。如何妥善处理顾客抱怨，提高顾客满意度，是每位门店管理者都需要关注的问题。那怎样才能处理好顾客抱怨呢？接下来，将为大家分享一个简单有效的处理方法-LAST 原则。

巧妙地处理好顾客投诉，不仅能够化解矛盾，提高客户满意度，还能为门店带来更多的忠实顾客。

LAST 原则

什么是LAST原则呢？

L（listen）倾听与理解

A（apology）真诚道歉

S（solve）采取行动解决问题

T（thanks）表示感谢   

餐饮加盟开店如何巧妙处理顾客抱怨？

L（listen）倾听与理解

1、顾客表示抱怨的时候，不要着急解释，需要给顾客时间让他们表达自己的不满，在听的过程中表示您能理解顾客的心情。

2、了解顾客投诉的原因，分析问题所在。倾听过程中，尽量获取更多详细信息，以便为解决问题提供依据。

3、确认顾客的诉求，确保您理解正确。如：“我明白您的意思了，您的问题是……

4、适当目光交流、表情及肢体动作展现，表现出您专心真诚的态度。

注意：不要试图改变顾客，不要花时间讨论谁的对错，这样只会刺激顾客，让投诉升级。不要在其他顾客面前处理顾客抱怨或投诉。

餐饮加盟开店如何巧妙处理顾客抱怨？

A（apology）真诚道歉

真诚地向顾客道歉，表达我们对问题的重视。如：

“对不起给您带来了不便，我们深感抱歉。”“实在抱歉，没能给您带来好的用餐体验。”

注意：我们对没有让顾客有愉快的用餐体验而感到抱歉。不能所有问题都直接说“是我们的错”，盲目认错只会让自己陷入僵局，具体事情需具体分析。

更重要的是思考如何采取有效的行动让顾客满意， 若不能处理好，立刻上报上级处理！

如：给顾客倒一杯温水“实在抱歉，没能给您带来好的体验，您的问题我们非常重视，但对于您的诉求我没有权力处理，您稍坐一下，我立刻上报店长-老板-督导”，一定给您一个满意的答复。”

餐饮加盟开店如何巧妙处理顾客抱怨？

S（solve）采取行动解决问题

1、了解顾客的真实需求，并主动提出解决方案，如：

“您看这样处理可以吗？”（具体方案）

2、达成共识后，立刻采取行动解决问题，绝不拖延。

注意：给出的解决方案要确保顾客满意，并超越顾客预期。若不满意则重新确认顾客预期，给到解决方案。

餐饮加盟开店如何巧妙处理顾客抱怨？

T（thanks）表示感谢

1、表达感谢：在解决问题后，向顾客表示感谢，感谢顾客给我们改进的机会，以及对门店的支持和理解。如：

“非常感谢您的建议，我们一定引以为戒”

“非常感谢您的支持与理解，我们会避免类似情况发生，给大家更好的体验”

2.跟进回访：在解决问题后的一段时间内，对顾客进行回访，了解顾客对解决方案的满意度，以及是否有其他需要帮助的地方。

餐饮加盟开店如何巧妙处理顾客抱怨？

总结与反思

注意：在实践中，不断总结经验，调整策略，这样才能赢得顾客的信任，为门店带来更长久的收益。

1、事件处理完成后，需总结投诉处理经验，不断提高处理能力。可以从每次投诉中吸取教训，完善内部管理。

2、定期对投诉数据进行分析，发现潜在问题。如：投诉最多的产品、服务环节等。

3、加强与顾客的沟通，了解他们的需求和期望。这样可以提前预防投诉，提高客户满意度。

通过运用 Last 原则，门店可以更加有效地处理顾客抱怨，提高顾客满意度。在实际操作中，门店管理者还需根据具体情况，灵活运用 Last 原则，以实现顾客满意度的持续提升。